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酒店前厅运营与管理 版权信息
- ISBN：9787122259806
- 条形码：9787122259806 ; 978-7-122-25980-6
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
酒店前厅运营与管理 本书特色
《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。
酒店前厅运营与管理 内容简介
《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。
酒店前厅运营与管理 目录
模块一 走进酒店前厅部 001moduleⅰ front office introduction项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006项目三 熟知前厅部员工的素质要求 021项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 027思考与训练 032模块二 客房预订服务 033moduleⅱ rooms reservation项目一 酒店的房型、房态和房价认知 034任务一 认识酒店的房型 035任务二 学习酒店的房态 039任务三 了解酒店的房价 041项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 045任务一 熟悉客房预订的方式 046任务二 掌握客房预订的种类 049项目三 客房预订服务程序 052任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 053任务二 受理散客订房 058任务三 受理团体订房 059项目四 客房预订管理 061任务一 超额预订的处理 062任务二 预订失误的控制 064任务三 预订纠纷的解决 066思考与训练 067模块三 礼宾服务 069module ⅲ concierge项目一 迎宾服务 070任务一 了解门童的岗位职责 071任务二 理解门童的素质要求 073任务三 迎宾和送客 076项目二 行李服务 078任务一 学习入店行李服务 079任务二 提供离店行李服务 082任务三 处理换房行李服务 083任务四 办理行李存取服务 084项目三 金钥匙服务 087任务一 理解金钥匙的服务理念 088任务二 熟悉金钥匙的素质要求 090任务三 了解金钥匙的服务项目 091思考与训练 093模块四 总台接待服务 095module ⅳ reception项目一 接待准备工作 096任务一 掌握办理入住登记手续的目的 097任务二 了解入住登记的相关信息 098任务三 准备入住登记的相关表格 102任务四 熟悉入住登记的相关证件 105项目二 销售并安排客房 108任务一 销售客房 109任务二 分配客房 113项目三 入住登记流程 117任务一 为普通散客办理入住登记 118任务二 接待团体客人入住 123任务三 接待vip客人入住 124项目四 接待中常见问题的处理 128任务一 换房 129任务二 加床 130任务三 物品暂存 130任务四 卖重房 131任务五 变更离店日期 131任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131任务七 客人不愿详细登记 132任务八 客人不愿交押金或押金不足 132任务九 保密入住 133思考与训练 133模块五 问讯服务 135module ⅴ mail & information项目一 问讯服务 136任务一 酒店内部信息问讯 137任务二 酒店外部信息问讯 137任务三 查询住客及酒店员工 138项目二 留言服务 141任务一 住客留言 141任务二 访客留言 142项目三 邮件服务 143任务一 邮件服务 144任务二 物品转交 145思考与训练 145模块六 电话总机服务 147module ⅵ telephone switchboard项目一 认识电话总机 148任务一 了解总机房的设施设备 149任务二 掌握总机服务的基本要求 150任务三 熟悉总机服务的项目 151项目二 电话接转及留言 153任务一 电话接转 154任务二 留言服务 155项目三 叫醒服务 157任务一 了解叫醒服务的种类 158任务二 掌握叫醒服务的程序 158思考与训练 161模块七 商务中心服务 163module ⅶ business center项目一 认识商务中心 164项目二 了解商务中心的服务项目 167任务一 打印、复印和传真服务 168任务二 订票服务 169任务三 互联网服务 170任务四 翻译服务 171任务五 会议室出租服务 171思考与训练 172模块八 收银服务 175module ⅷ cashier service项目一 控制客账 176任务一 熟悉酒店的结账方式 177任务二 了解客账控制的流程 179任务三 掌握宾客付款方式 183项目二 币兑换 188任务一 了解外币现钞的种类 190任务二 掌握外币兑换的程序 193项目三 保管贵重物品 196任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 197任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 200项目四 结账离店 202任务一 结账准备 202任务二 散客结账 203任务三 团体结账 204任务四 收银中常见问题处理 205思考与训练 210模块九 宾客关系管理 213module ⅸ guest relation management项目一 建立良好的宾客关系 214任务一 正确认识客人 215任务二 掌握与客人沟通的技巧 218项目二 前厅宾客关系机构的设置 220任务一 掌握大堂副理的工作职责 221任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 226项目三 处理客人投诉 229任务一 认识客人投诉的原因 230任务二 了解客人投诉的类型 231任务三 分析客人投诉的心理和性格 233任务四 正确理解客人投诉 234任务五 正确处理客人投诉 236项目四 建立宾客客史档案 243任务一 了解客史档案的作用 244任务二 掌握客史档案的内容 246任务三 收集和管理客史档案 247思考与训练 249附录一 前厅英语专业术语及解释 251附录二 前厅部常见英语词汇汇总 255附录三 2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 257参考文献 258
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酒店前厅运营与管理 作者简介
《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。
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