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汽车售后服务管理-(第2版)

作者：赵晓宛

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2015-07-01

开本： 16开 页数： 251

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

汽车售后服务管理-(第2版) 版权信息

ISBN：9787564089917
条形码：9787564089917 ; 978-7-5640-8991-7
装帧：一般轻型纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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工学

汽车售后服务管理-(第2版) 本书特色

本教材重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修企业等。

汽车售后服务管理-(第2版) 内容简介

本教材重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修企业等。

汽车售后服务管理-(第2版) 目录

模块一特约经销商基础知识单元一特约经销商概况单元二经销商的组织机构与人员管理复习思考题模块二服务接待单元一服务顾问岗位单元二售后服务流程单元三接待礼仪单元四服务接待常见案件处理单元五客户投诉处理案例复习思考题模块三车间修理单元一车间修理岗位单元二车间修理类型单元三车间修理管理复习思考题模块四备件管理单元一备件管理岗位单元二汽车备件类型单元三汽车备件订货管理单元四备件的库房管理复习思考题模块五索赔管理单元一汽车产品的质量担保单元二索赔管理与索赔员岗位单元三索赔条例单元四索赔程序单元五索赔件的管理单元六客户索赔的案例处理复习思考题模块六经销商内部管理单元一人力资源管理单元二培训管理单元三专用工具、设备、资料的管理单元四信息管理与网络管理复习思考题模块七客户满意度管理单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率(ffv)对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度复习思考题模块八特约经销商其他业务单元一销售业务单元二二手车单元三保险理赔单元四汽车美容与装饰复习思考题模块九汽车生产企业与特约经销商单元一汽车生产企业的售后服务组织单元二汽车生产企业对经销商的管理与支持复习思考题模块十我国汽车维修行业单元一汽车维修企业单元二汽车维修行业法规与制度复习思考题附录i 双人快保的流程(以奥迪a4保养为例)附录ⅱ 2011年一汽丰田服务满意度调研(csi)参考文献

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