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一般管理学

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质量管理与控制

零售业复合价值链和全面质量管理研究

作者：王淑翠著

出版社：浙江大学出版社出版时间：2015-05-01

开本： 24cm 页数： 240

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

零售业复合价值链和全面质量管理研究版权信息

ISBN：9787308147729
条形码：9787308147729 ; 978-7-308-14772-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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质量管理与控制

零售业复合价值链和全面质量管理研究内容简介

本书在理论和实践密切结合的基础上, 采用了文献研究、案例分析、比较研究和结构方程等多种定性和定量研究方法, 从一般服务研究到零售业服务研究、从概念认识到测量工具、从过程管理到结果管理, 由一般到个体、由浅及深地进行了系统研究, 拟构建基于顾客价值的零售业复合价值

零售业复合价值链和全面质量管理研究目录

**章绪论1.1 研究背景1.2 研究内容1.3 研究结构第二章理论回顾和文献综述2.1 质量研究2.2 服务质量研究2.3 零售业服务质量研究2.4 小结第三章零售业现状和中外比较3.1 零售业及其发展趋势3.2 中外零售业服务管理差距分析3.3 小结第四章基于顾客价值的全面质量管理4.1 零售业复合价值链-4.2 构建零售业的全面质量管理模型4.3 商品质量管理4.4 小结第五章内部服务质量与外部服务质量5.1 内部服务和外部服务的互动管理5.2 内部服务质量管理5.3 外部服务质量管理5.4 小结第六章零售业服务质量感知影响因素的实证研究6.1 问卷设计6.2 假设和模型的提出6.3 正式调研与信度和效度分析6.4 模型的数据分析6.5 讨论和结论第七章提升全面质量的内部组织要素7.1 建立内部营销导向的企业文化7.2 公司品牌和公司品牌化7.3 构建流程型组织结构7.4 树立企业公民意识7.5 小结第八章提升服务质量的外部环境力量8.1 宏观：政府部门的调控和引导8.2 中观：零售行业的规范和行业协会的协调作用8.3微观：消费者的合作与尊重8.4小结第九章结论与展望9.1 全文总结9.2 研究展望附录附录1 正式调查问卷附录2 零售业态分类规范意见附录3 中华人民共和国产品质量法附录4 质量振兴纲要附录5 部分商品修理更换退货责任规定附录6 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定附录7 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定附录8 ISO／DIS 9000质量管理体系参考文献后记索引

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零售业复合价值链和全面质量管理研究作者简介

王淑翠，民进成员，管理学博士，应用经济专业博士后，曾在韩国做访问学者，杭州师范大学阿里巴巴商学院副教授。主要讲授市场营销、服务营销与管理、消费者行为学、专业英语、创业教育等专业课程，研究方向为服务营销与管理、服务品牌、服务质量和零售管理。社会兼职有：教育部学位与研究生教育发展中心的学位论文通讯评议专家、中国高等院校市场学研究会理事、中国市场学会品牌管理专业委员会常务理事、杭州市大学生创业导师、浙江省长兴县青年创业导师、浙江省未来科技城高层次人才创新创业促进会理事。近年在《财贸经济》《商业经济与管理》等杂志上发表学术性论文30余篇。出版《零售企业公司品牌化战略研究》专著一部，主编《服务品牌管理》《现代营销管理》《客户管理案例》《客户服务案例》和《会展营销与策划》等5部教材。主持和参与国家级课题、教育部课题、浙江省哲社课题、博士后基金等课题多项。

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