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研究生/本科/专科教材

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作者：徐熠明主编

出版社：中国财政经济出版社出版时间：2015-05-01

开本： 16开 页数： 221

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版权信息
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内容简介
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电子商务客户服务版权信息

ISBN：9787509550762
条形码：9787509550762 ; 978-7-5095-5076-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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研究生/本科/专科教材

电子商务客户服务本书特色

本教材的设计思路是以网络客服的基础知识和技巧为主线，以就业为导向，邀请行业专家对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本教材的工作任务和教材内容。同时，根据所涉及电子商务客服工作中基础知识的内容，设立成若干教学模块，在教材编写上采用案例导读、项目学习、实践训练、自练自查的形式，穿插想一想、做一做、小知识等小栏目，使教材融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，

电子商务客户服务内容简介

本教材的设计思路是以网络客服的基础知识和技巧为主线，以就业为导向，邀请行业专家对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本教材的工作任务和教材内容。同时，根据所涉及电子商务客服工作中基础知识的内容，设立成若干教学模块，在教材编写上采用案例导读、项目学习、实践训练、自练自查的形式，穿插想一想、做一做、小知识等小栏目，使教材融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，

电子商务客户服务目录

项目一入职准备
　任务一理解电子商务客户服务含义
　任务二熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二做好知识储备
　任务一认知品牌价值
　任务二掌握商品知识
　任务三掌握商品促销方法
项目三熟悉工作流程
　任务一熟知电子商务客服工作流程
　任务二掌握电子商务客服销售流程
　任务三做好客服准备工作
项目四客户接待
　任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧
　任务二进行客户分析
项目五处理有效订单
　任务一掌握有效订单的处理流程
　任务二礼貌结束服务
项目六做好售后服务
　任务一进行售后服务及客户维护
　任务二处理交易纠纷
项目七管理客户关系
　任务一进行客户关系管理
　任务二客户关系管理工具应用主要参考文献

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