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客户服务实务

作者：安贺新，汪榕主编

出版社：大连理工大学出版社出版时间：2015-01-01

开本： 26cm 页数： 261

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版权信息
内容简介
目录

客户服务实务版权信息

ISBN：9787561196359
条形码：9787561196359 ; 978-7-5611-9635-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户服务实务内容简介

本书从应用型高等教育人才培养的要求出发，以客户服务的实际工作程序为线索设计内容体系，系统全面地介绍了客服服务的基本知识、基本技能与技巧。

客户服务实务目录

**篇客户服务基础 **章客户服务概述 **节客户服务的概念与特点第二节客户服务的分类第三节客户服务的标准与职业要求第二章客户调研 **节客户调研概述第二节客户调研的类型第三节客户调研的技术与运用第三章客户关系管理系统 **节客户关系管理的内涵第二节客户关系管理系统的构建与实施第二篇客户服务实施第四章客户分级与分级服务 **节客户分级第二节各级客户服务管理第五章售前服务 **节售前服务的内容第二节售前服务的技巧第六章售中服务 **节售中服务的内容第二节售中服务的技巧第七章售后服务 **节售后服务的内容第二节售后服务的技巧第八章客户服务策略 **节与客户沟通的策略第二节留住客户的策略第三节提高客户资产价值的策略第九章客户投诉处理 **节客户投诉的识别第二节处理客户投诉的原则第三节处理客户投诉的流程第四节客户关系的修复第十章网络时代的客户服务 **节网络时代客户服务的内容与特点第二节网络时代客户服务的关键第三节网络时代客户服务的实施第三篇客户服务控制第十一章客户服务质量的评估与管理 **节客户服务质量概述第二节客户服务质量评估第三节客户服务质量管理第十二章客户服务的绩效评估与激励机制 **节客户服务绩效评估第二节客户服务绩效评估的方法及常见问题第三节客户服务激励机制参考文献

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