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汽车售后服务实务

作者：蔡彧

出版社：重庆大学出版社出版时间：2014-05-01

开本： 16开 页数： 118

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汽车售后服务实务本书特色

本书通过调研汽车维修接待岗位，召开研讨会，将“5s”管理、保养车辆流程、维修车辆流程、事故车辆流程、顾客关系管理典型工作任务整合成5类学习情境，以此构建“汽车售后服务实务”课程。本书强调按企业实际工作过程来培养学生的岗位能力。

本书通过调研汽车维修接待岗位，召开研讨会，将“5S”管理、保养车辆流程、维修车辆流程、事故车辆流程、顾客关系管理典型工作任务整合成5类学习情境，以此构建“汽车售后服务实务”课程。本书强调按企业实际工作过程来培养学生的岗位能力。

学习情境一“5s”管理
任务一整理
任务二整顿
任务三清扫
任务四清洁
任务五素养

学习情境二保养车辆接待与处理
任务一用户接触
任务二预约
任务三接车
任务四维修作业
任务五质量检验
任务六交车结算
任务七跟踪回访

学习情境三维修车辆处理
任务一接车
任务二保修索赔
任务三配件管理
任务四维修与交车
任务五回访

学习情境四事故车辆处理
任务一接待
任务二拆检与定损
任务三维修与交车
任务四案例分析

学习情境五维系与提高顾客关系
任务一顾客满意度
任务二投诉处理

参考文献

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