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中职教材

物流客户服务-2014新教学标准

作者：王淑荣

出版社：机械工业出版社出版时间：2014-08-01

开本： 16开 页数： 183

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版权信息
内容简介
目录

物流客户服务-2014新教学标准版权信息

ISBN：9787111472957
条形码：9787111472957 ; 978-7-111-47295-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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中职教材

物流客户服务-2014新教学标准内容简介

本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。

物流客户服务-2014新教学标准目录

前言 **单元走进物流客户服务....................................................................................... 1 模块一认识物流客户 ........................................................................................................... 2 模块二理解物流客户的需求 ............................................................................................... 8 第二单元走进物流企业的客服部门............................................................................17 模块一走进物流企业 .........................................................................................................18 模块二体验物流企业客户服务岗位 .................................................................................27 模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .........................................32 模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .............................................................37 综合训练 ................................................................................................................................43 第三单元懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47 模块一掌握客户服务的基本礼仪 .....................................................................................48 模块二学会客户服务的沟通方法 .....................................................................................68 综合训练 ................................................................................................................................76 第四单元收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81 模块一寻找客户与建立客户数据库 .................................................................................82 模块二尝试管理物流客户档案 .........................................................................................95 模块三分析物流客户数据 ...............................................................................................101 综合训练 ...............................................................................................................................108 第五单元办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111 模块一处理电子订单业务 ...............................................................................................112 模块二办理订单查询业务 ...............................................................................................120 模块三受理物流客户投诉 ...............................................................................................125 模块四处理物流服务事故 ...............................................................................................135 综合训练 ...............................................................................................................................141 第六单元认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143 模块一探寻客户需求 .......................................................................................................144 模块二策划物流客户联谊活动 .......................................................................................149 模块三认知CRM系统 .......................................................................................................154 综合训练 ...............................................................................................................................159 第七单元学会客户分类和体验大客户服务................................................................163 模块一尝试客户ABC分类 ...............................................................................................164 模块二熟识大客户服务的内容与流程 ...........................................................................169 模块三体验项目管理 .......................................................................................................175 综合训练 ...............................................................................................................................181 参考文献..................................................................................................................184 VI

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