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服务营销原理(第5版)

服务营销原理(第5版)

出版社:世界图书出版公司出版时间:2012-06-01
开本: 16开 页数: 536
本类榜单:管理销量榜
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服务营销原理(第5版) 版权信息

  • ISBN:9787510039355
  • 条形码:9787510039355 ; 978-7-5100-3935-5
  • 装帧:一般胶版纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 所属分类:>

服务营销原理(第5版) 本书特色

《服务营销原理(第5版)》构建了一套理解服务并予以有效营销和推广的框架。无形性、不可分性、易朽性及易变性等特点构成这一框架的核心部分,这些特点是传统制成品所不具备的,但对于服务企业开发、推广和交付服务的方式有深刻影响。
  《服务营销原理(第5版)》分为五个部分,阐述服务企业和服务产品的一般营销原理。首先介绍服务环境和界定各式各样的服务,其次分析消费者的行为和关注新服务的开发,然后讨论如何将服务营销与服务管理相结合,运用信息技术精炼营销战略,*后考察服务企业在走向全球化的过程中可能面临的各种问题和机遇。每章后面的总结,使读者易于理解各主题之间的内在关联。
  作为国内引进的首部以“服务营销原理”为题的译著,本书除了被英国的伦敦帝国学院、斯特拉斯克莱德大学(其市场营销专业位居全英**)、牛津布鲁克斯大学、爱尔兰国立大学等知名大学采用外,在美国、澳大利亚、巴西、南非、北欧、新加坡、印度等地区也得到广泛应用,是一部经典的服务营销教科书。

服务营销原理(第5版) 内容简介

作为国内引进的首部以“服务营销原理”为题的译著,本书构建了一套理解服务并予以有效营销和推广的框架。无形性、不可分性、易朽性及易变性等特点构成这一框架的核心部分,这些特点对于服务行业的营销主管们开发、推广和交付服务的方式有深刻影响。全书分为五个部分,阐述了服务企业和服务产品的一般营销原理。首先介绍服务环境和界定各式各样的服务,其次分析消费者的行为和关注新服务的开发,然后讨论如何将服务营销与服务管理相结合,运用信息技术精炼营销战略,*后考察服务企业在走向全球化的过程中可能面临的各种问题和机遇。本书以活泼和易读的写作风格,给读者提供了一部完整综合的学习服务营销的入门读本。有趣的内容,时新的真实案例,以及遍布全书的海报、图表和照片,使每一节都能吸引读者*大的阅读兴趣。而且本书不仅关注服务营销的理论源流,更关注它们在实际营销实践中的应用,学习服务营销的学生和服务业从业者都能从中收获自己的知识和洞察力。

服务营销原理(第5版) 目录

序言
章节导读
教学资源
**部分 服务环境
 第1章 什么是服务营销?
  1.1引言
  服务型经济的成长
  1.2服务的区别性特征
  无形性
  不可分性
  易变性
  易朽性
  所有权问题
  1.3服务的分类
  可销售服务与不可销售服务
  企业对企业服务与消费者服务
  服务在产品总供给中的地位
  客户参与度
  服务交付模式
  以人为基础的服务和以设备为基础的服务
  基于过程的服务和基于结果的服务
  高知识含量的服务和低知识含量的服务
  服务对购买者的重要性
  服务的复合分类
  1.4服务要约
  服务要约分析
  核心服务层次
  次级服务
  1.5那么,商品营销不同于服务营销吗?
  1.6服务环境下的营销定义
  公共部门与非营利部门营销的区别性特征
  1.7扩展的服务营销组合
  产品
  价格
  促销
  渠道
  人
  有形证据
  过程
  1.8服务与自然环境
  案例研究:老麦克唐纳有农场——也有服务业务?
 第2章 服务品牌的成长和发展
  2.1引言
  服务营销和中小型企业
  小型服务企业的营销优势
  增长的驱动因素
  成长中的服务企业面临的管理挑战
  组织的生命周期
  2.2成长战略
  2.3服务品牌发展
  服务品牌战略
  品牌命名战略
  一致的品牌交付
  品牌定位
  案例研究:特易购能够走多远?
第二部分 定义服务
 第3章 服务际遇
  3.1引言
  3.2服务际遇
  将客户嵌入服务
  服务际遇中其他客户的角色
  服务际遇中第三方生产者的作用
  3.3服务际遇分析的概念框架
  服务蓝图
  剧作学方法
  服务场景
  服务生产
  客户体验
  3.4服务际遇中的健康、安全和保障
  3.5服务失败及其补救
  关键事件
  识别服务失败及其补救策略
  案例研究:在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧
 第4章 服务生产力和互联网
  4.1引言
  4.2服务生产力的定义和衡量
  服务际遇的工业化
  管理消费者—生产者边界
  4.3互联网对服务营销的影响
  4.4以计算机为媒介的服务际遇
  互联网服务交付环境
  流
  鼓励采取以互联网为基础的服务
  维护互联网环境下的诚信
  案例研究:竞争日益激烈环境下的在线医疗服务
 第5章 让服务为客户可及
  5.1引言
  5.2服务要在何时为客户可及?
  5.3服务应该对谁可及?
  5.4服务要在哪里为客户可及?
  生产的灵活性
  消费的灵活性
  服务区位影响的分类
  服务区位模型
  克服不可分性来降低区位依存性
  5.5如何提供可及性——中介的使用
  与中介机构的推动和拉动关系
  对中介角色有影响的服务特点
  直销
  互联网和“去中介化”
  5.6选择中介
  服务代理商
  零售网点
  服务批发商
  5.7特许经营的服务分销
  特许经营协议的性质
  公共部门特许经营
  5.8由共同生产而来的可及性
  5.9使服务要约的有形成分为客户可获得
  有形配送管理
  案例研究:多米诺比萨饼公司造就百万级的被特许方
第三部分 理解消费者和开发新服务
 第6章 理解服务购买者行为
  6.1引言
  6.2服务购买行为
  购买过程
  需求识别
  信息搜寻
  评价和决策
  消费后的评估
  6.3决策单位
  6.4购买者行为模型
  个人和组织购买行为的比较
  6.5了解购买者行为
  6.6市场细分和购买者行为
  市场细分的基础
  案例研究:以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻
 第7章 关系、伙伴和网络
  7.1引言
  7.2营销的网络视角
  横向协作关系
  纵向协作关系
  外包
  公共—私人伙伴关系
  7.3支撑网络和关系的理论
  7.4关系营销和消费者服务
  发展关系营销的原因
  发展买方—卖方关系的方法
  7.5客户忠诚
  忠诚计划和盈利能力
  客户忠诚的挑战
  关系破裂
  7.6管理客户信息
  数据收集和管理
  客户分析和描绘
  电脑辅助的销售支持
  客户信息和服务
  客户关系管理面临的挑战
  从客户关系管理到客户体验管理
  案例研究:关系中存在信用吗?
 第8章 创新和新服务开发
  8.1引言
  8.2服务生命周期的概念
  8.3服务组合的精炼
  8.4新服务开发
  “新服务”指什么?
  新服务开发流程
  8.5需求预测
  趋势外推
  专家评议
  情景构造
  营销情报
  8.6竞争对手分析
  8.7服务淘汰
  案例研究:3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么?
第四部分 精炼营销战略
 第9章 服务质量
  9.1引言
  9.2服务质量的定义
  质量和满意度
  9.3服务利润链
  9.4理解和衡量服务质量所用的框
  单看表现的衡量
  失验研究法
  重要性—表现分析
  综合满意度模型
  从服务质量到体验?
  9.5制定质量标准
  标杆学习
  9.6服务质量调研
  常规问卷调查
  定性研究技术
  客户专门小组
  交易分析
  神秘客户
  投诉分析
  员工研究
  中介机构研究
  走动管理
  9.7管理和监测服务表现
  目标
  监测表现
  报告和控制行动
  9.8创造服务质量文化
  9.9为质量而管理扩展的营销组合
  促销
  价格
  可及性
  人员
  案例研究; 服务担保的潜在力量
 第10章 服务员工的营销影响
  10.1引言
  10.2内部营销
  作为内部客户的员工
  10.3员工控制和授权
  10.4创造员工投入
  认可
  道德涉入
  激励
  员工参与
  沟通
  提升员工参与的策略
  10.5领导力
  10.6招募、培训和奖励员工
  招募和甄选
  培训和发展
  生涯发展
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服务营销原理(第5版) 作者简介

艾德里安·帕尔默(Adrian Palmer),英国斯旺西大学商业与经济学院营销学教授,法国雷恩商学院客座教授。在成为学者之前,他在旅游业有丰富的管理经验。被授予营销学博士学位之后,他在服务质量、客户体验和买方卖方关系等课题上做了大量研究,成果发表在Journal of Marketing Management, European Journal of Marketing, Journal of Services Marketing等学术期刊上。帕尔默教授在世界各地讲授服务营销,曾在中国和东南亚开过几次研讨会。

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