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顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考 版权信息
- ISBN：9787502635763
- 条形码：9787502635763 ; 978-7-5026-3576-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考 本书特色
《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例：对GB/T19010的再思考》共分六章。其中，**章介绍与顾客满意*后一公里有关的基本概念；第二章简要说明GB／T19010标准和顾客满意行为规范的相关内容；第三章从企业质量管理领域，论述GB／T19010中顾客满意行为规范和顾客满意*后一公里的关系；第四章从服务标准化领域的角度，重点理解实施顾客满意服务准则和服务标准化体系的关系；第五章着重探讨GB／T19010中顾客满意行为规范和顾客满意服务准则之间的关系。第六章主要介绍与顾客满意*后一公里有关的各种顾客投诉的典型案例。
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考 内容简介
《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例：对GB/T19010的再思考》从顾客满意*后一公里以及实施GB／T19010延续性的独特角度，采用论述和案例相结合的方式，来探讨和论述GB／T19010的作用以及实施顾客满意行为规范的重要性。同时结合作者多年研究的成果——顾客满意服务准则，论述了它在服务标准化体系中，对于打通顾客满意*后一公里的重要作用。主要内容包括：什么是顾客满意的*后一公里；GB／T19010标准和顾客满意行为规范；实施GB／T19010的顾客满意行为规范为打通顾客满意*后一公里指出了正确的方向；顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意*后一公里；顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具；与顾客满意*后一公里和顾客投诉有关的典型案例。 《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例：对GB/T19010的再思考》可给广大企业提高服务水平和顾客满意度提供指导，也可为消费者和政府相关管理部门、投诉咨询和处理机构提供参考。
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考 目录
引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起
**章 什么是顾客满意的*后一公里
**节 顾客满意*后一公里概述
第二节 顾客满意*后一公里的基本特征
第三节 对顾客满意*后一公里的认识和思考
第四节 强调顾客满意*后一公里是一个十分重要的话题
第二章GB／T 19010标准和顾客满意行为规范
**节 GB／T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉
第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意
第三节 顾客满意行为规范和顾客满意
第四节 从GB／T 1900l到GB／T 19010说明了什么
第三章 实施GB／T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意*后一公里指明了方向
**节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗
第二节 CB／T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求
第三节 GB／T 19010中顾客满意行为规范的实施范围
第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的*后一公里
第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意*后一公里
**节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去
第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗
第三节 顾客满意服务准则的具体内容
第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的*后一公里
第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具
**节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？
第二节 如何提高实施GB／T 19010顾客满意行为规范的有效性
第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB／T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力
第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具
第六章 与顾客满意*后一公里和顾客投诉有关的典型案例
**节 京沪高铁停电事故给我们的教训
第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考
第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满
第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起
第五节 标准化菜市场面临的尴尬
第六节 海尔：赢在顾客满意的*后一公里
附录一 GB／T 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
展开全部
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考 作者简介
朱立恩，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理(TQM)和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。并先后在海尔集团、松下电气(中国)公司、民航总局消费者事务中心、平安保险公司、康佳集团、中国银行总行、太平洋保险公司、上海电信公司等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。
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