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客户服务管理师(三级)

作者：中国就业培训技术指导中心　组织编写

出版社：中国劳动社会保障出版社出版时间：2011-09-01

所属丛书：国家职业资格培训教程

开本： 16开 页数： 212

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版权信息
内容简介
目录

客户服务管理师(三级) 版权信息

ISBN：9787504592903
条形码：9787504592903 ; 978-7-5045-9290-3
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
考试
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客户服务管理师(三级) 内容简介

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。本书介绍了三级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户分析、客户服务人员职责制定、客户服务规范制定、客户服务信息管理、客户服务人员管理、客户服务现场管理、客户服务质量控制、客户服务过程控制、客户服务投诉处理、客户关系管理等内容。

客户服务管理师(三级) 目录

第1章客户服务策划
第1节　客户分析
　学习单元1 客户需求分析
　学习单元2 客户市场细分
第2节　客户服务人员职责制定
第3节　客户服务规范制定
第2章　客户服务提供
第1节　客户服务信息管理
　学习单元1 客户服务信息收集
　学习单元2 客户服务信息处理
第2节　客户服务人员管理
　学习单元1 客户服务人员招聘与培训
　学习单元2 客户服务人员综合管理
第3节　客户服务现场管理
　学习单元1 客户服务现场管理概述

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