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汽车售后服务管理

作者：北京理工大学出版社

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2010-02-01

开本： 16开 页数： 200

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版权信息
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汽车售后服务管理版权信息

ISBN：9787564030599
条形码：9787564030599 ; 978-7-5640-3059-9
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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汽车售后服务管理本书特色

《面向“十二五”高职高专规划教材·汽车类：汽车售后服务管理》重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修企业等。
　　《面向“十二五”高职高专规划教材·汽车类：汽车售后服务管理》可作为高等学校汽车类相关专业教材，也可以作为相关行业企业岗位培训教材，同时还可供汽车维修销售及管理人员学习与参考。本书由长春汽车工业高等专科学校赵晓宛、夏英慧和吉林交通职业技术学院马骊歌任主编。

汽车售后服务管理目录

模块一特约经销商基础知识
单元一特约经销商概况
单元二经销商的组织机构与人员管理
复习思考题

模块二前台接待
单元一售后服务核心流程
单元二优质服务
单元三接待礼仪
复习思考题

模块三车问修理
单元一车间修理类型
单元二车间修理管理模块一特约经销商基础知识
单元一特约经销商概况
单元二经销商的组织机构与人员管理
复习思考题

模块二前台接待
单元一售后服务核心流程
单元二优质服务
单元三接待礼仪
复习思考题

模块三车问修理
单元一车间修理类型
单元二车间修理管理
复习思考题

模块四备件管理
单元一汽车备件
单元二备件订货管理
单元三备件库房管理
复习思考题

模块五索赔管理
单元一汽车产品的质量担保
单元二索赔条例
单元三索赔程序
单元四索赔件的管理
单元五外出服务的管理规定
单元六汽车生产企业对索赔管理的要求
单元七索赔的财务结算
复习思考题

模块六经销商内部管理
单元一维修质量与维修技术管理
单元二专用工具、设备、资料的管理
单元三培训管理
单元四信息管理与网络管理
复习思考题

模块七客户满意度管理
单元一客户服务体系概述
单元二提高客户满意度的流程
单元三一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
单元四提高客户感受与客户满意度
单元五提高服务意识与客户满意度
单元六客户关怀与衍生服务
复习思考题

模块八特约经销商其他业务
单元一销售业务
单元二二手车
单元三保险理赔
单元四汽车美容与装饰
复习思考题

模块九汽车生产企业与特约经销商
单元一汽车生产企业的售后服务组织
单元二汽车生产企业对特约经销商的管理与支持
复习思考题

模块十我国汽车维修行业
单元一汽车维修企业
单元二汽车维修行业法规与制度
复习思考题
参考文献信息

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