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服务人员实务

前厅服务与管理

作者：中国烹饪协会

出版社：北京师范大学出版社出版时间：2010-09-01

开本： 16开 页数： 170页

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前厅服务与管理版权信息

ISBN：9787303110162
条形码：9787303110162 ; 978-7-303-11016-2
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
旅游
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前厅服务与管理本书特色

《前厅服务与管理》是中国烹饪协会系列规划教材,中等职业学校旅游烹饪类专业“项目课程”教材。

前厅服务与管理目录

项目一前厅部概述任务一认识前厅部一、前厅及前厅部的概念二、前厅部的功能任务二前厅部的地位及特点一、前厅部的地位二、前厅服务的主要特点三、前厅部员工的素质与能力要求任务三前厅部的组织架构及工作职责一、前厅部的组织架构二、前厅部的工作职责任务四前厅部的环境设计及布局设备一、前厅部的布局原则二、前厅的环境要求三、前厅部的常用设备项目二前厅服务礼仪规范任务一前厅部服务接待流程及服务用语一、前厅部标准服务接待流程二、前厅部常用服务用语任务二前厅迎送客人礼仪一、接站接机礼仪二、陪车礼仪三、到店接待礼仪四、离店送客礼仪任务三电话总机服务礼仪一、拨打电话的基本礼仪二、接听电话的基本礼仪三、处理特殊情况的基本礼仪四、拨打接听电话的注意事项任务四前厅接待服务礼仪一、门厅服务礼仪二、行李员服务礼仪三、电梯服务礼仪四、前台接待服务礼仪任务五 “金钥匙”服务理念一、“金钥匙”组织的发展历程二、“金钥匙”服务理念三、“金钥匙”的岗位职责四、“金钥匙”服务的素质要求五、“金钥匙”服务项目项目三前厅服务技能任务一问询服务一、收发客房钥匙二、受理客人问询三、受理客人留言四、失物招领五、收发邮件服务任务二人住登记服务一、受理散客人住登记二、受理团队入住登记三、受理客人换房要求四、受理客人延时、延期退房要求任务三客人行李服务一、散客行李服务二、团队客人行李服务三、客人换房行李服务四、客人贵重物品的寄存与保管任务四委托代办服务一、车辆服务二、代购服务三、店内递送服务四、店内寻人服务五、客人留物转交任务五前厅收银服务一、前厅收银业务范围二、客账管理三、前厅收银处其他业务任务六商务中心服务一、受理客人订票业务二、受理客人快递业务三、受理复印、装订服务四、受理秘书、翻译服务五、收发、传真服务六、会议室出租服务项目四前厅客房预订业务任务一客房预订的渠道方式与种类一、客房预订的渠道二、客房预订的方式三、客房预订的种类任务二客房预订的流程及受理一、受理预订二、确认预订三、婉拒预订任务三客房预订变更处理一、更改预订处理二、取消预订服务三、客房预订纠纷处理项目五前厅销售管理任务一房态管理与客房销售预测一、房态管理二、客房销售预测任务二客房价格制定与控制一、房价的构成及计价方式二、房价的种类三、制定房价的方法四、影响房价的因素任务三客房销售程序与技巧一、客房销售程序二、客房销售的技巧项目六前厅部综合业务管理任务一前厅部成本管理一、前厅部成本管理原则二、前厅部成本管理细则任务二前厅部档案管理一、相关报表制作基础二、客史档案的建立与管理三、其他文件相关档案管理任务三前厅部服务质量管理一、前厅部服务质量标准二、前厅部服务质量监控三、客户投诉处理任务四前厅部安全管理一、安全管理工作概述二、防盗与防火三、其他意外事故的防范任务五前厅部沟通协调一、常用沟通媒介二、沟通协调的主要措施三、前厅部内外信息沟通项目七前厅部人力资源及制度管理任务一前厅部人力资源管理一、前厅部人力资源管理概述二、前厅员工的素质与招聘三、前厅员工的培训四、前厅员工考核五、前厅员工的激励任务二前厅部制度管理一、例会制度二、奖惩制度三、部门沟通制度项目八前厅部管理自动化系统任务一计算机技术在前厅部的应用一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用二、前厅计算机管理系统的意义及功能任务二前厅管理的技术创新一、触摸屏的应用二、电子门锁系统的应用三、语音信箱的应用四、迷你吧计算机控制系统的应用五、视频点播系统的应用六、多媒体系统的应用七、电子通信与控制技术的应用

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前厅服务与管理节选

《前厅服务与管理》是理论与实践并重，实践性与操作性突出的饭店管理类专业基础课教材。《前厅服务与管理》立足前厅部的现状与发展趋势，以前厅部的岗位工作流程为主线，介绍了前厅部概况、前厅服务礼仪规范、前厅服务技能、前厅客房预订业务、前厅销售管理、前厅部综合业务管理、前厅部人力资源管理、前厅部制度管理以及前厅管理自动化系统等。《前厅服务与管理》案例丰富，阐述充分，视野广阔，结构完整，逻辑清晰，形式活泼，适宜于中等职业学校学生及行业从业人员使用。

前厅服务与管理相关资料

插图：1.按培训形式划分（1）集中培训。由饭店或前厅部集中组织员工参加的普及型培训。培训内容普遍适用于前厅部各个岗位，如微笑服务的训练，饭店基本知识、旅游职业道德、前厅部基本对客服务知识，以及饭店组织的安全培训和消防培训等。由于饭店工作时间的特殊性，集中培训通常安排在员工交接班前后。饭店正式开业之前也是安排全体员工参加集中培训的大好时机。此外，有的饭店还邀请专家学者为员工进行集中培训，时间通常安排在饭店经营淡季，以不影响饭店运转为宜。（2）单独培训。饭店或前厅部根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识、业务技能和管理理论等方面的系统培训对员工来说是一种有效激励手段。此类培训具有较强的针对性，因此要求前厅部有关管理人员熟悉自己的员工或下属，针对他们不同的业务水平和性格特点，因材施教，实施系统培训，使他们都能有良好的发展前途。2.根据培训活动的性质来划分（1）知识培训。主要任务是对受训者所拥有的知识进行更新，其目标是要解决“多知”和“快知”的问题。饭店前厅部门应根据本行业要求和知识更新状况，有计划地组织本部门员工学习与本行业相关的各类知识。如饭店或前厅部组织的关于饭店基础知识、旅游职业道德等一般性常识的基础培训，通常在员工正式上岗前完成，这就属于知识培训。（2）技能培训。主要任务是对受训者所具有的工作能力加以提升，其目标是要解决“会”的问题。技能培训针对前厅部各岗位员工实施，目的是促使他们掌握本岗位工作所需的业务技能。培训内容通常有较强的专业性和针对性，适用于特定岗位的工作需求，而不同于能适用于任何部门和岗位的一般性培训。例如，前厅接待处和客房预订处的客房销售技巧培训，问询和总机的客人来访程序培训，以及旅游团队等团体接待程序培训等。这些培训都是在员工已具备一定对客服务经历的前提下实施的，促使他们的专业技能和服务水平达到一个新的高度。（3）观念培训。主要任务是使受训者持有的观念、态度得到改变，其目标是要解决“适”的问题。前厅部门根据饭店企业的经营理念和企业文化对员工的价值观、态度进行培训，使之与组织保持一致，延续企业的胜利，这些培训都属于观念培训。（4）心理培训。主要任务是帮助受训者调节自身的心理状态，引导他们最大限度地实现自我超越，其目标是尽可能减少或祛除影响个体发展的内在心理限制，帮助学习者树立自信，开发其潜在的能力。现代饭店等服务企业越来越注重员工的心理培训，一方面，饭店前厅部门可以通过心理培训开发员工的潜能；另一方面，前厅部门可以改善组织环境，从而全面提升员工的工作生活质量和满意度。

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