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汽车服务接待实用教程 版权信息
- ISBN：9787111313458
- 条形码：9787111313458 ; 978-7-111-31345-8
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>>
汽车服务接待实用教程 本书特色
《汽车服务接待实用教程》：充分借鉴国外先进职业技术教育理念与经验，精选双师型老师和行业专家编写，突出岗位实际需求，切合职业教育特点，体例新，内容新，思路新。
汽车服务接待实用教程 目录
前言项目一 服务意识的确立任务一 认识汽车服务【问题一】什么是服务? 【问题二】什么是汽车维修服务?【问题三】什么是客户满意和客户忠诚?任务实施任务二 服务的营销【问题一】客户是如何参与服务过程的?【问题二】服务的各个环节之间有联系吗?【问题三】什么是服务的营销?【问题四】如何认识汽车维修服务工作?任务实施任务三 服务意识的培养【问题一】服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识?【问题二】如何根据车主的性格提供相应的服务?【问题三】进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些?任务实施项目二 提供服务产品。优化服务过程任务一 服务产品提供【问题一】汽车维修服务的核心是什么?【问题二】汽车服务有哪些关键要素?【问题三】是不是所有的附加服务对核心服务的作用都一样?【问题四】服务沟通方式有哪些?任务实施任务二 描述服务过程【问题一】什么是汽车服务流程?【问题二】如何按照服务蓝图开展售后服务工作?任务实施任务三 了解维修服务接待的主要职责【问题一】服务接待应该掌握哪些基本的知识点?【问题二】服务接待的主要工作职责是什么?任务实施项目三 维修预约作业任务一 服务预约【问题一】为什么要开展预约服务?【问题二】预约作业的类型有哪些?【问题三】预约作业的工作流程是怎样的?【问题四】电话预约的方法有哪些?任务实施项目四 车辆维修业务接待任务一 来店客户接待【问题一】在接车环节服务接待的职责是什么?【问题二】在接车环节客户的期望是什么?【问题三】汽车维修服务的常用术语有哪些?【问题四】进行车旁接待有哪些作业步骤?【问题五】如何填写问诊表?【问题六】服务接待如何才能取得客户的信任?任务实施任务二 车辆问诊【问题一】汽车为什么要进行维护保养?【问题二】常见汽车修理服务有哪些?【问题三】车辆问诊、预检工作的流程是怎样的?【问题四】如何进行环车外观检查?【问题五】有哪些车辆问诊的技巧?任务实施任务三 紧急救援【问题一】什么是紧急救援服务?【问题二】汽车有哪些险种?【问题三】如何对车辆进行定损?任务实施任务四 估价与估时【问题一】估价、估时的作业流程是怎样的?【问题二】维修项目如何确定?【问题三】如何估价?【问题四】如何估时?【问题五】如何制作派工单?任务实施项目五 增项处理任务一 工作进度监督【问题一】与服务接待有关的控制指标有哪些?【问题二】影响车间工作分配的因素有哪些?【问题三】如何进行维修作业进度的监控?任务实施任务二 增项处理【问题一】增项服务的作业流程是怎样的?【问题二】有哪些服务可以销售?【问题三】关联服务的销售有哪些技巧?【问题四】服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?【问题五】服务接待应该掌握的语言技巧有哪些?任务实施项目六 交车作业任务一 交车作业流程【问题一】交车作业的工作流程是怎样的?【问题二】如何确保维修服务质量?【问题三】如何做好交车前的准备工作?【问题四】如何进行客户沟通?【问题五】如何做好交车作业?任务实施任务二 保修索赔【问题一】什么是保修索赔?【问题二】如何开展保修索赔业务?【问题三】如何回收维修旧件?【问题四】如何进行保修费用计算?任务实施任务三 保险理赔【问题一】保险索赔的作业流程是怎样的?【问题二】如何进行赔款理算?【问题三】被保险人在保险索赔时应注意哪些问题?任务实施任务四 异议处理【问题一】什么是客户异议?【问题二】如何处理不同类型的客户异议?【问题三】如何处理价格异议?任务实施任务五 客户抱怨处理【问题一】哪些行为容易导致客户抱怨?【问题二】为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救?【问题三】如何处理客户的抱怨?任务实施项目七 服务跟踪任务一 跟踪回访【问题一】为什么要进行客户跟踪回访?【问题二】如何开展跟踪回访服务?【问题三】如何开展需要服务接待进行或协助的跟踪回访?【问题四】进行跟踪回访有哪些技巧?【问题五】有哪些方式可以维护客户忠诚?任务实施任务二 客户投诉事件处理【问题一】什么是客户投诉?【问题二】处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的?【问题三】处理客户投诉事件有哪些技巧?任务实施参考文献
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汽车服务接待实用教程 节选
《汽车服务接待实用教程》打破了以往教材只考虑讲师如何教，而不考虑学员如何学的思维局限，将技能点的训练与实战应用有机地结合起来，使学员的学习不再乏味，变得趣味横生。《汽车服务接待实用教程》将汽车服务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车服务接待实用教程》的主人公小王顺利地由学员成长为了一名合格的服务接待。《汽车服务接待实用教程》适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
汽车服务接待实用教程 相关资料
插图：【问题二】什么是汽车维修服务？在人类发展的历史进程中，汽车比任何一种发明对世界的影响都大，它改变了人的生活方式。通过大众对汽车的广泛认可，它已经不仅仅是一种将货物、人、服务等及时运往较远距离的交通工具，汽车更成为人们表达自由和活动能力的一种最深刻的、最人性化的方式——反映出车主的性格、期待和自我。汽车和其他产品相比有很大差别。自汽车诞生的那一天起，汽车服务作为他的孪生兄弟也同时诞生：哥哥——独具魅力的大汽车产品，包括设计、制造和营销等一系列活动，带有强烈的实体产品特征；弟弟——为保证汽车能够持续行驶所必须的服务、维修、维护、支持以及由于汽车而衍生出来的一切服务。汽车销售与汽车售后的服务销售既存在一致性——我们无法单独来考虑售前或售后，而是要进行整体的服务提供；又存在很大的差异性——售前强调产品本身的品质，而售后则强调服务过程的连贯性及客户对服务的感知。与大多数服务和实体产品不同，汽车产品的消费既有服务消费的特征，也具有实体产品的消费特征。在多数情况下，我们容易把汽车的销售和汽车服务的销售混为一谈，因为他们本身就是孪生兄弟。实际上对于从事汽车服务业的企业来讲，汽车售前和售后服务的提供方式有很大的区别：汽车新车销售有着明显的实体产品特征，很多时候，车型质量和性能的优劣在客户的价值衡量中起着主导的作用，也就是说，客户不会仅仅因为服务好就买车；而汽车售后服务却有着鲜明的服务产品特征，相较而言，客户更在意等待的时间及汽车性能的恢复程度，也就是说，客户更在意服务提供的质量及其服务的态度，服务质量的好坏程度决定着客户最终的价值考量。我们可以通过表1.3将汽车的销售与汽车维修服务的销售进行一下对比。
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