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前厅实务 内容简介
简介 本书按照酒店前厅服务的程序对前厅各个组织机构和岗位进行了详细地介绍，并充分考虑到中职学生的知识结构和认知水平，按照实用的原则，教材已技能服务知识为主，淡化部分管理内容。根据酒店发展的趋势和特点，本教材引入了前厅电脑管理系统操作程序的介绍，增加了一些“阅读资料”和“案例分析”，同时在每章课后设置了“思考与训练”、“ 实训”，以提高学生动手能力，加深对相关知识的理解。本教材对中职学生在酒店前厅工作的实际操作上有较大的指导作用。
前厅实务 目录
第1章 前厅部基础知识1.1 前厅部的地位作用与任务1.2 前厅部的组织机构及业务范围1.3 饭店大堂设计与功能布局1.4 前厅部安全体系设置1.5 前厅部计算机管理系统的主要功能第2章 前厅预订2.1 预订的渠道、方式与种类2.2 预订的程序2.3 预订服务的操作规程2.4 预订中特殊情况的处理第3章 总台接待3.1 人住登记3.2 客房分配及住宿条件变化的处理3.3 商务楼层服务3.4 客房钥匙控制第4章 总台收银4.1 客账管理4.2 离店结账服务4.3 外币兑换服务4.4 贵重物品保管服务4.5 夜间/日间稽核及营业报表编制第5章 前厅其他服务5.1 迎送客人服务5.2 行李服务5.3 金钥匙服务5.4 问讯服务5.5 总机服务5.6 商务中心服务第6章 总台销售6.1 客房价格的构成与种类6.2 客房状态的控制6.3 前厅销售程序与技巧第7章 前厅信息沟通7.1 前厅常用报表7.2 客情预测表的传递7.3 前厅部信息的沟通7.4 前厅部文件档案管理第8章 前厅服务质量的控制8.1 大堂副理8.2 客人投诉的处理8.3 客史档案的应用8.4 与客人沟通的技巧参考文献
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前厅实务 节选
《前厅实务》按照酒店前厅服务的程序对前厅各个组织机构和岗位进行了详细地介绍，并充分考虑到中职学生的知识结构和认知水平，按照实用的原则，教材已技能服务知识为主，淡化部分管理内容。根据酒店发展的趋势和特点，本教材引入了前厅电脑管理系统操作程序的介绍，增加了一些“阅读资料”和“案例分析”，同时在每章课后设置了“思考与训练”、“ 实训”，以提高学生动手能力，加深对相关知识的理解。本教材对中职学生在酒店前厅工作的实际操作上有较大的指导作用。
前厅实务 相关资料
插图：第1章 前厅部基础知识1.1 前厅部的地位作用与任务1.1.1 前厅部的地位作用前厅部担负着销售客房及饭店其他产品的重要任务，因此前厅部的运转及管理水平，直接影响着整个饭店的经营效果及市场形象。在饭店经营管理中，前厅部有着举足轻重的地位，主要表现在以下几个方面：1）前厅部是饭店的窗口，反映饭店的档次和服务水准一家饭店档次和服务质量的高低，从前厅部就可以反映出来。一位客人曾说：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问他的业主是谁，凭我们四海为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平
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