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服务营销与管理
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服务营销与管理 版权信息
- ISBN：9787310030828
- 条形码：9787310030828 ; 978-7-310-03082-8
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：
服务营销与管理 目录
出版说明前言**篇概述**章 服务、服务经济与服务营销**节 服务经济与服务产业的崛起第二节 服务的内涵与服务营销的演进第三节 服务的类型与服务包第二章 服务营销及其组合**节 服务营销与产品营销的比较第二节 服务营销组合第三节 服务营销三角形与服务营销价值链第二篇感知价值第三章 服务中的消费者行为**节 消费者行为与消费者类型第二节 服务购买流程与决策模型第四章 顾客期望与需求管理**节 顾客期望的内涵与类型第二节 顾客期望管理第三节 顾客需求管理第五章 服务的顾客感知**节 服务接触中的顾客感知第二节 服务质量管理与顾客感知第三节 顾客满意与价值第三篇锁定价值第六章 服务导向战略**节 服务导向与价值主张第二节 服务营销战略规划第三节 服务营销战略选择第七章 服务市场细分与定位**节 服务市场细分与选择第二节 服务市场定位的内涵与原则第三节 服务市场定位的层次与步骤第四篇创造与交付价值第八章 服务产品管理**节 服务产品与服务设计第二节 服务品牌管理第九章 服务定价管理**节 服务定价面临的特殊性问题第二节 服务定价方法第三节 服务定价策略、技巧与问题第十章 服务渠道管理**节 服务渠道的基本问题第二节 企业在服务交付中的角色第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务第十一章 服务沟通与服务展示**节 服务沟通第二节 服务促销第三节 服务展示与实体环境第十二章 服务流程管理**节 认识服务流程第二节 服务蓝图及其应用第三节 服务流程设计与再造第十三章 服务员工管理**节 服务利润链理论第二节 服务员工管理与内部营销第三节 服务员工授权第四节 服务员工绩效、激励与文化第五篇提升价值第十四章 顾客服务与顾客关系**节 顾客服务与关系营销第二节 顾客关系管理及其实践误区第三节 超越顾客关系管理第十五章 服务失败与服务补救**节 服务失败第二节 消费者对服务失败的反应第三节 服务补救后记
展开全部
服务营销与管理 节选
《服务营销与管理》以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线，以服务经济和消费经济时代的来临为大背景，从深入剖析服务的内涵及其本质特征入手，系统地阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，重点总结和探索了企业从事服务营销与管理的核心问题与流程，并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上，系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用等问题，剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视了服务产品的开发与交付流程。
服务营销与管理 作者简介
p>王永贵，南开大学战略管理博士、香港城
市大学服务管理博士(双博士)，对外经济贸
易大学国际商学院市场营销系副主任、教授、
博士生导师、学科带头人，研究方向为服务营
销与管理、顾客行为与顾客关系管理；原为南
京大学商学院市场营销系副主任、教授、博士
生导师、学科带头人；现为Jou rnal 0f Chi nese
Entrepreneurship(Emerald Group Publi shing，欧洲)
联合主编和多本国内外学术期刊编委，中国
市场学会常务理事、学术委员会委员，中国
高校市场学研究会常务理事、学术委员会委
员；国内外多所高校的兼职教授或访问学者；
The 4th IEEE International Conference On Management
of Innovation&Technology(1cMIT2008)程序委员
会委员、The international Conference 0n Industrial
Engineering and Engineering Management(IEEM)程序
委员会委员(2007／2008)、The 5th International
Confe rence 0n Se rvice Sy stems and Se rvi ce
Management(IcSSSM’08)(澳大利亚)程序委员会
委员，在国内外发表论著1OO余篇(部)。其
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