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话务技师:国家二级

作者：通信行业职业技能鉴定指导中心编

出版社：北京邮电大学出版社出版时间：2008-06-01

开本： 16开 页数： 257

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版权信息
内容简介
目录

话务技师:国家二级版权信息

ISBN：7563517766
条形码：9787563517763 ; 978-7-5635-1776-3
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
古籍
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话务技师:国家二级内容简介

本书介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法等内容。

话务技师:国家二级目录

**部分职业认知**章职业概况**节概述一、概念二、客户服务中心的特点三、客户服务中心的功能四、呼叫中心的构成及关键技术五、呼叫中心的发展趋势第二节话务员职业要求一、职业描述二、职业素质要求三、职业技能要求四、职业知识要求第三节话务员职业生涯规划一、职业生涯规划二、职业生涯设计的一般原则三、话务员的职业发展道路第二部分服务技能第二章服务意识**节概述一、什么是品牌服务意识二、品牌服务意识的要素第二节品牌服务意识一、始终如一尊重关注客户二、设身处地用心理解客户三、高效快捷响应客户需求四、全心全意解决客户问题五、稳定持续提供优质服务第三章服务质量**节概述一、全面质量管理的含义二、客户服务在全面质量管理中的作用三、客服中心内部质量管理的特点四、客服中心质量管理的原则五、休哈特一戴明环(PDCA循环)第二节服务质量的评定方法一、服务质量的评定方法二、电信服务质量的评定方法第三节用户满意度测评一、全面可感知质量模型二、用户满意度模型三、用户满意度测评第四章服务补救**节概述一、服务补救的含义二、服务补救产生的背景第二节服务失误一、服务失误的成因二、服务失误识别模型第三节服务补救一、理解服务补救二、服务补救管理体系…… 第三部分营销技能第四部分运营与管理技能

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