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国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本)

作者：徐辉

出版社：浙江科学技术出版社出版时间：2008-03-01

开本： 大32开 页数： 290

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本) 版权信息

ISBN：9787534132636
条形码：9787534132636 ; 978-7-5341-3263-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本) 本书特色

因工作所需，作者有机会到过世界许多国家和地区。因此，从中总结、整理出了100个与旅游服务质量相关的案例。该书从酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，从专业的、全球的视角出发，透过不同的案例及评析，说明酒店及旅行社应该如何提升自己的服务质量，旅游从业人员应该怎样增强服务意识，来维护酒店及旅行社的品牌，提高客人的回头率。全书由旅行业及酒店业两部分组成，其中旅行业部分由领队接待篇、导游接待篇、服务营销篇、计调操作篇等四个篇章组成。酒店业部分由前台篇、餐饮篇、客房篇、市场与销售篇、综合篇等五个篇章组成。各部分间通过案例的有机结合，融为一体。并且每个案例均有评析，以及处理的方法。书中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游报》上发表过，是受到同业及读者好评的案例，并再精选而成。

国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本) 内容简介

因工作所需，作者有机会到过世界许多国家和地区。因此，从中总结、整理出了100个与旅游服务质量相关的案例。该书从酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，从专业的、全球的视角出发，透过不同的案例及评析，说明酒店及旅行社应该如何提升自己的服务质量，旅游从业人员应该怎样增强服务意识，来维护酒店及旅行社的品牌，提高客人的回头率。全书由旅行业及酒店业两部分组成，其中旅行业部分由领队接待篇、导游接待篇、服务营销篇、计调操作篇等四个篇章组成。酒店业部分由前台篇、餐饮篇、客房篇、市场与销售篇、综合篇等五个篇章组成。各部分间通过案例的有机结合，融为一体。并且每个案例均有评析，以及处理的方法。书中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游报》上发表过，是受到同业及读者好评的案例，并再精选而成。

国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本) 目录

**部分旅行业领队服务篇1．“申根国”出入境的体验2．两个不同航空公司的代码引发的故事3．在云南坐“过山车”4．失而复得的行李5．惊魂“伊瓜苏”6．惯例就是对的吗？ 7．去哪里用早餐？ 8．我是领队，这是我的错9．机上用餐10．你是我们的埃及导游吗？ 11．领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计12．在伦敦充当导游的杭州领队13．行李真的丢失了吗？ 14．迟飞的包机15．在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡导游服务篇 16．一张团体照 17．带着小纸片做导游 18．杭州雨天休闲游 19．精致的一份行程表 20．独特的欢迎仪式 21．“袋鼠”玩具的魅力 22．一碗长寿面 23．长途汽车变成了旅游大巴 24．一场不同凡响的口译 25．西湖，我还想再看您一眼 26．雷峰塔下的留影 27．“晴湖不如雨湖” 28．在墨尔本机场办理登机手续 29．紫砂壶真的有裂缝吗？ 30．学会“轻声”讲解 31．江南的夜间真“精彩” 32．MOLLY=导游、翻译及保姆 33．一道瑞典领队喜爱的中国菜 34．唱一曲《满江红》，听一堂爱国主义教育课 35．一份水果的满意结局服务营销篇36．西藏游——一份特殊的中考礼物37．一块毛巾给人带来的安全感38．感受豪华服务的标准旅行39．超值云南游40．肯尼亚客人的满意中国行41．明年旅游一定再找贵公司 …… 第二部分酒店业

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国际旅游业对客服务艺术案例(中英双语读本) 作者简介

徐辉，男，杭州市人，毕业于香港理工大学酒店及旅游业管理学硕士。现任浙江省中青国际旅游有限公司国际旅游中心经理。长期从事入境旅游工作，曾在杭州香格里拉饭店、杭州黄龙饭店等高星级酒店工作过十年。曾做过酒吧调酒师（主管）、总台接待员（主管）、秘书、公共关系主任、英文导游、外联部经理等。现兼任：杭州市青年联合会委员、浙江省翻译工作者协会会员、浙江旅游职业学院旅行社经营管理专业指导委员会委员、浙江省导游人员考评委员会考试员、浙江省出境游领队考评员。现为省内外各在旅游院校及高星级酒店特聘客坐教授。

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