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物流企业货代作业岗位管理 版权信息
- ISBN：9787801655097
- 条形码：9787801655097 ; 978-7-80165-509-7
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
物流企业货代作业岗位管理 节选
展中规范”
(代 序)
我国“十一五”规划中，**次把现代物流业单列，将
“大力发展现代物流业"作为方针政策提出。在《关于促进服务
业加快发展的若干意见》中，也将发展现代物流列入了重点发
展领域。这是我国物流业发展的里程碑。为落实“十一五”规
划，促进现代物流业的发展，国家发展和改革委员会牵头，把
“全国现代物流部际联席会议”制度化，共同研究和推动现代物
流发展。国家发展和改革委员会先后颁布了《社会物流统计核
算报表制度二》，提出了《全国物流标准2005～2010年发展规
划》，有关部门印发了《关于试点物流企业有关税收政策的通
知》。新的发展机遇不仅为我国现代物流业发展提供了广阔空
间，也对现代物流业的发展提出了要求。
在国民经济快速发展的背景下，社会经济发展对物流服务
的要求必将进一步提高。据测算，如果“十一五’’时期GDP年
均增长8％，物流总额年均增长1 6％左右，到2010年社会物流
总额将超过80万亿元。在生产和生活中都离不开物流。现代物
流要把初始产品到终端消费都考虑到，尽*大努力把可以减少
的环节、可以减少的停顿、可以减少的空驶、可以减少的污染
降到*低。这就需要信息流和资金流的支持，这就需要供应链
管理理念，这就需要电子商务，这就需要流程再造和规范财务
管理。在电子商务迅速发展的趋势下，不少机制灵活、经营规
范的第三方物流企业纷纷崛起，他们与原有的大中型仓储运输
企业一起提供范围较广的物流服务。第三方物流将成为我国经
济新的增长点。
目前，我国物流产业方兴未艾，但物流企业发展水平参差
不齐，主要表现在物流功能要素与企业管理要素方面。在这方
面，物流企业诚信显得尤为重要，诚信是现代物流企业的生命
线。要想成为有诚信的现代物流企业，必须透彻认识现代物流
的科学内涵，明确企业服务定位，落实全程质量保证及监控措
施，确立现代物流企业随经济发展而发展的长远目标。物流企
业向规模化、集约化、精细化、差异化发展的进程也是物流企
业流程再造、逐步规范、统一标准的过程，更是物流企业国际
化与资本化的前提与基础。
前 言
目前，市场上关于物流的书籍、刊物种类繁多，但物流实务性的图
书却罕见。为了填补空白，满足大力发展现代物流业的需求，我们共同
组织编著了“中国物流行业岗位规范指导丛书”。该丛书编委会力图以实
用为本，注重实操性，将丛书编写成可以指导物流行业从业人员的工具
书，培训物流人才的教学用书，规范流程和精细化管理的参考书。
该丛书具有以下特点：
1．系统性。从物流管理与物流技术两个方面对物流企业的岗位属性
与操守进行了完整、系统的资料收集、分析及论证。
2．指导性。对物流企业和企业不同层次的岗位职能管理具有指导
作用o
3．工具性。对物流管理要素的合理配置和效率改进可以起到工具
作用。
该丛书以物流行业规范化管理为基础、岗位精细化管理为主线，把
物流企业的整个操作流程与职能岗位工作紧密联系，有助于规范岗位准
则、作业细则、单证和表格的填制，也有助于企业制度的制定。物流企
业可以根据自身情况，将丛书提供的岗位范本转化并应用于企业的人员
管理和业务综合管理。
在此，丛书编委诚挚地向提供信息资料、研究成果并给予了许多指
导的企业家、专家、学者表示感谢。由于编者水平所限，该丛书中难免
会有疏漏和错误，期待广大读者指正，并请企业家、专家和学者不吝
赐教。
编者
2008年4月28日
9．1 货运代理从业人员基本素质要求
9．1．1文化素质
由于货运代理企业内部人员结构比较复杂，对不同工作岗位人员的文化素质
要求也不尽相同。如对于财务管理人员的文化素质要求较高，而对货运司乘人员
的文化素质要求会适当降低。
9．1．2业务素质
9．1．2．1 揽货公关人员业务素质要求
(1)具有现代推销员的本领
①要有健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有弹性的能力。推销员要
勤动脑子，要不断发挥自己潜在的智慧和才干。
②要具有不怕碰壁的本领。
③推销要具有量化的观念。推销商品并非易事，自然很难笔笔成功，往往要
推销若干家才能做成一笔。因此，有经验的推销员都将其推销工作量化，例如预
计每推销10笔有望可成一笔。
④要善于收集信息，了解客户资信，要不断发展新客户。在推销中要听取和
收集客户对服务质量和服务中存在的问题的意见，并将这些意见反映给企业，以
便改进和提高服务质量，帮助用户解决货运中的难题，以取得客户的信任和好感。
同时，还要了解客户的资信变化，以便及时收回代理费。
⑤永远不要与客户争辩。如顾客对你推销的代理服务有意见，提出种种缺点，
有些意见甚至是相当苛刻的，也不要与对方辩论，应和颜悦色、洗耳恭听，谢谢
对方的关心，并肯定对方的意见，之后可委婉地说明情况，以取得对方的谅解和
消除误会。
⑥要注意形体语言。每个人在日常生活中都会有喜怒哀乐，在气质上有的文
雅，有的散漫，有的骄傲，有的腼腆。这些感情上的、禀赋上的东西都会在不知
不觉中在形体上流露出来。作为一个高素质的推销员来说，应该会控制自己的面
部表情、手势、体态、音调和语速，力求不让对方产生反感。
(2)具有较强的公关能力
①较强的文字和口头表达能力。公共关系人员与新闻媒介联络，要写新闻稿；
组织演讲活动，要写演讲稿；进行公共关系策划，要写活动计划方案；参与企业
管理，要写年度报告或工作总结，等等。
②敏锐的观察能力。公共关系工作是深入实际的工作，公共关系人员要经常
对企业的情况进行调查研究，以把握企业对公众各方面的变化，这就要求公共关
系人员必须具备敏锐的观察能力。善于从普通的资料、数据或新闻报道中看出问
题，从平静的表象中发现潜在的变化。
③灵活的应变能力。公共关系人员必须有随机应变的能力，以得心应手地应
付各种不测局面。培养应变能力，一是要增强自控能力，能临阵不惊，保持理智，
克制冲动；二是不断提高多谋善断的能力，遇事能冷静地思考分析，及时果断地
决策，采取有效的补救措施；三是*大限度地提高自身的适应能力，在公共关系
实践活动中培养灵活机动的思维方式和工作方式。
④广泛的人际交往能力。人际交往是公共关系的一种基本手段，在公共关系
的几大手段中，有一种就叫交际性公共关系，而交际性公共关系的本质特点，就
是通过人际交往来为自己的组织广结良缘。公共关系人员作为一个企业的“外交
家”与“活动家”，无疑应具备高超的交际能力。只有善于交际，才能肩负起企业
所赋予的重要使命，为企业的发展编织出良好的公共关系网络。
(3)熟知货运代理业务流程
， 从事货运代理的业务人员须直接与客户沟通，解答顾客的疑问，为客户提供
初步的服务方案，以吸引顾客进行合作。因此，业务人员必须熟知货运代理的业
务流程，并对具体操作过程非常了解。
9．1．2．2 运输计划员业务素质要求
(1)了解国内各种运输方式的现状及优缺点。
(2)了解货物对运输的要求。货运代理应对普通杂货、集装箱货物、特种货
物的运输要求有一定的了解。
(3)了解运价。货运代理有义务为货主精打细算，节约运费，这就要求在订
舱租船前从不同的承运人、不同的运输方式和不同的运输途径着手进行比价工作，
以减少运费支出。
(4)了解业务操作规程。货运代理除了精通本公司的业务流程外，还应对其
他有关部门，比如货主、一关三检、码头、船公司等业务流程及其特殊规定予以
全面的掌握，才能有效地开展业务活动。
(5)了解国内运输路线。
9．1-2．3仓库保管员业务素质要求
(1)熟悉货物储存要求。
(2)诚实可靠、责任心强。
9·L 2·4设备管理员业务素质要求
(1)熟悉各种机械设备性能。
(2)具备设备维修、保养能力。
9．1．2．5 财务人员业务素质要求
(1)具有会计资格证书，有资格从事财务工作。
(2)信誉良好，诚实可靠。
(3)熟悉货运代理财务工作特点。
9．1．2．6 出纳人员业务素质要求
(1)工作细致认真。
(2)诚实可靠。
9．1．2．7领导人员业务素质要求
(1)基层主管岗位人员基本条件。一般基层业务主管岗位人员的基本条件应
包括：相应的文化水平(从学历、学习成绩和日常工作表现来判定)；熟悉主管业
务和操作环节，能掌握业务和操作要点(以专业工作经历、经验和日常工作表现
来判定)，能解决业务过程中应由基层主管负责的事宜；熟练的业务操作技能；管
理理念；分析能力(从日常工作与报告中得以评价)；信息沟通能力；合作精神；
诚信与正直等。
(2)中层与上层主管岗位人员基本条件。中层和上层主管岗位人员的基本条
件，一般应包括：相应的文化程度(应有一定的学历要求)；学识与有管理意欲；
与货运及代理相关的专业知识和综合性知识，包括系统理论知识、财务与会计管
理知识、投资与金融知识等；了解货运及相关业务；对国家方针、政策、货运及
代理行业行规具有理解和执行能力；善于吸收新事物和行业信息，对行业环境及
市场动态具有较敏感的反应能力、分析能力、应变能力和决策能力；善于调动和
发挥积极因素等。
9．2 货运代理从业人员服务用语规范
9．2．1文明礼貌用语
9．2．1．1 基本文明用语
(1)“请”字开路。
(2)“谢谢”压阵。
(3)“对不起”不离口。
物流企业货代作业岗位管理 作者简介
p>作 者 简
青年经济学家。 “物流经济走进百城”创始人，
香港国际物流学院院长．亚太物流经济研究中心首席
经济学家。曾获2004年度中国物流杰出贡献奖、2005
年度中国物流优秀专家奖。参与规划北京通州物流园
区、深圳平湖物流园区．连云港万港物流园区、深圳
梅林物流园区等。连续三届中国物流行业发展年会高
峰论坛议题主撰。泛珠三角物流战略规划撰写人之
一。曾任2003年《中国国际物流》杂志主编，2005年
《中国物流与企业》杂志主编。现为《经济学家》
专栏作者。为国内外多家知名物流企业作商业模式咨
询及业务流程再造。
中投金融股份有限公司投资总监．北京中资环
讯财务顾问有限公司董事长．中磊会计师事务所注
册资产评估师，亚太国际物流研究中心首席金融分
析师。专业特长为金融与物流、项目管理、价值规
划和评估。“A+V企业价值管理系统”发明人。主要
业绩：永新同方纽约证券交易所上市价值设计和评
估，德国西门子公司收购北京赛恩斯特科技有限公
司的企业流程再造．财务规划．控制、辅导．中交星
网GOGOTV创业投资的价值结构设计、辅导．以及
中国人寿、海博股份、锦州港、深信泰丰、闽发证
券、cEC、丰城电力、赣能股份等多家上市公司价
值评估。
曾供职于信义汽车玻璃(深圳)有限公司、大
连锦程全球订舱中心深圳分公司。曾参与深圳梅林
国际电子物流园区升级改造．黑龙江中信物流股份
有限公司的流程再造，哈尔滨北湖物流园区的产业
布局设计．功能定
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