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客户服务

小公司如何搞定客户

作者：姜雪

出版社：中华工商联合出版社出版时间：2008-01-01

所属丛书：小公司必读丛书

开本： 16开 页数： 191

本类榜单：管理销量榜

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小公司如何搞定客户版权信息

ISBN：9787801939845
条形码：9787801939845 ; 978-7-80193-984-5
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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小公司如何搞定客户本书特色

小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？
　　本书为“小公司必读丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。

小公司如何搞定客户内容简介

本着力求*大限度地贴近小公司老板和业务员工作实践，结合小公司日常运营特点，本书对小公司如何开发客户、寻找客户、拜访客户，如何与客户谈判，如何应对大客户，如何防止客户流失，如何与特殊客户打交道，与客户相处时避免出现什么错误等诸多问题，进行了比较系统的阐述。

小公司如何搞定客户目录

前言
**章小公司如何开发客户
　1. 小公司对业务员的要求
（1）拥有良好的心态
（2）有一定的沟通和协调能力
（3）值得公司和客户信赖
（4）拓宽知识面
（5）要肯于吃苦耐劳，善于见缝插针
（6）要有为客户解决问题的能力
（7）认同公司的制度
　2. 小公司如何选择合适的客户
（1）适合的才是*好的
（2）合作意愿的考查很重要
（3）判断出谁是自己的客户
　3. 如何提高开发客户的成功率
（1）*好联系客户的负责人
（2）做好充分的准备工作
（3）要有坚定的信念和勇气
（4）以同理心赢得客户信任
（5）让客户认同“物有所值”
　4. 如何加大新客户开发力度
（1）扩大兼职营销队伍
（2）尽量扩大社交面
（3）注重客户资源的交流
第二章小公司如何寻找客户
1. 小公司充分利用电话联系客户
（1）明晰与客户交谈的目的
（2）善于利用电话表达自己的想法
（3）善于了解客户的所思所想
（4）注意与客户用电话谈生意的细节
　链接：精选业务员电话营销案例
　2. 小公司如何在网上“俘获”客户
（1）关注某个特定行业的客户
（2）关注*新投资、投产的客户
（3）关注目标客户的职位变迁
　3. 小公司如何利用网站寻找客户
（1）体现专业性
（2）体现服务性
　4. 小公司如何在展销会上赢得客户
（1）必须考虑整个销售过程
（2）针对问题清单进行自我检测
第三章小公司业务员如何拜访客户
　1. 如何做个有准备的业务员
（1）拜访客户前都要做什么
（2）见到客户之后怎么办
（3）拜访结束之后要总结得失
　2. 如何设计拜访客户流程
（1）打好招呼
（2）做好自我介绍
（3）拉近距离
（4）设计好开场白
（5）以巧妙询问切入正题
（6）漂亮结束
　3. 如何激起客户的合作愿望
（1）能赚钱才是根本
（2）产品能卖火是赚钱的保证
（3）服务水准是定盘星
　4. 如何才能投客户所好
（1）清楚解读客户购买讯息
（2）针对核心问题逐步攻克
（3）有效处理反对意见
（4）应对客户的拒绝
　5. 拜访时“搞定”客户有绝招
（1）直述来意，不转弯子
（2）让人重视，不敢小看
（3）明确“公益”，暗示“私利”
　6. 拜访客户时不该说的话
（1）尽量少用专业术语
（2）不要质疑客户
（3）不要出口伤人
（4）回避不雅之言
　链接：建立小公司客户档案
第四章小公司如何与客户谈判
　1. 与客户谈判的一般技巧
（1）给彼此都留有回旋余地
（2）千万不要意气用事
（3）*好有一些幽默感
　2. 如何做好谈判的准备工作
（1）确定谈判目标
（2）认真考虑对方的需要
（3）评估相对实力和弱点
（4）在评价实力和弱点时应注意的问题
（5）制定谈判策略
（6）团体间谈判还应做哪些准备
　3. 如何掌握向客户报价的尺度
（1）搞清楚询价者的情况再报价
（2）学会让客户报价
（3）学会模糊性报价
　4. 如何让客户接受高价格
（1）当客户以竞品价格打压时
（2）要掌握应对方法
（3）与竞品进行相关质量指标对比
（4）需要注意的事项
　5. 怎样和客户谈付款方式
（1）要做到心中有数
（2）要适时让步
　6. 如何面对谈判相持
（1）采取迂回的方法
（2）避免问题出现僵局
（3）更换谈判代表
（4）尝试彼此都做出适当让步
（5）尝试巧用自嘲博得同情
（6）暂且停止谈判
　7. 如何面对谈判僵局
（1）要了解僵局与相持的区别
（2）必要时让上司出场
（3）发挥中立调解人的作用
　链接：经销协议书范本
第五章小公司如何应对大客户
　1. 小公司为何要找大客户
（1）有利于建立有效分销网络
（2）有利于提高市场操作能力
（3）有利于强化市场影响和控制力
（4）有利于开发综合资源
　2. 小公司怎样拿到大订单
（1）透明地公布产品的价格
（2）强化公司内部管理
（3）注意包装上的完美
（4）小公司争取大订单的突破口
（5）坚定自己的耐心
　3. 小公司如何与大客户做到双赢
（1）帮助客户做市场战略规划
（2）控制好大客户的利润空间
（3）经常让业务员与大客户进行沟通
（4）建立规范的市场管理制度
　4. 如何防止大客户“叛变”
（1）由专人负责大客户管理工作
（2）建立深度沟通制度
（3）经常进行大客户满意度调查
（4）与大客户对产品的需求保持一致
（5）给客户以*充分的保证
（6）靠“商德”建立长期友谊
第六章小公司如何随止客户流失
　1. 找出客户流失的原因
（1）因产品质量导致客户流失
（2）因公司人员流动导致客户流失
（3）因诚信问题导致客户流失
（4）竞争对手夺走客户
（5）因细节的疏忽使客户离去
（6）因服务意识淡薄使客户离去
　2. 如何防范客户流失
（1）摆正与客户间的关系
（2）做好质量营销
（3）增加客户的经营价值
（4）做好创新工作
（5）建立一个感情“账户”
　3. 善于与客户交流沟通
（1）交流前要做好准备
（2）交流时的态度要诚恳
（3）掌握好说话的时机
（4）要把握交流时的“度”
（5）要学会“听话”，而不是会“说话”
（6）交流时的针对性要“强”
　4. 小公司应维护好的几种客户
（1）经常往来的客户
（2）比较认同你的客户
（3）机动灵活的客户
第七章小公司如何与特殊客户打交道
　1. 如何与重点客户相处
（1）要有的放矢
（2）重视客户细节
（3）要以情感人
　2. 如何与少言寡语的客户相处
（1）不善于表达意见
（2）认为多说无用
（3）用神情表示自己的意见
　3. 如何与不善交际的客户交往
（1）常常感到自卑
（2）警惕性过高
　4. 如何应对*难缠的客户
（1）*难缠的客户类型
（2）解决难缠客户的方案
（3）要避免容易出的错误
　5. 如何对待撒谎的客户
（1）“不诚实”型客户的动机
（2）揭穿谎话的方式
　6. 如何妥善安抚不满意的客户
（1）真心真意为客户
（2）选择处理不满的*佳时机
（3）客户并不总是“对”的
（4）随机应变，变“坏”为“好”
（5）提供更多的附加值
（6）减少不满发生的机会
　7. 如何面对来退货的客户
（1）了解退货的原因
（2）解决退货的办法
（3）从根本上减少客户的库存
　8. 如何对待愤怒的客户
（1）别过于计较客户的态度
（2）对客户要做到耐心忍让
　9. 如何对待*挑剔的客户
（1）让客户既满意又感动
（2）如何妥善处理挑剔客户
　10. 如何面对投诉的客户
（1）客户投诉的内容
（2）正确理解客户投诉
（3）处理投诉的基本原则
（4）处理客户投诉的步骤
第八章小公司如何与客户增进友谊
　1. 摆正原则与交情的关系
（1）业务员为何签“君子协议”
（2）友情使原则问题模糊化
（3）坚持原则，保护双方利益
　2. 投其所好与客户建立友谊
（1）了解客户的爱好
（2）要想办法“入围”
（3）与客户一起上班
（4）要把握好机会
　3. 如何做到与客户互动
（1）经常互访
（2）产品互销
（3）回访客户
　4. 随时满足客户的需求
（1）研究客户的需要
（2）生产客户想要的产品
（3）尽量去满足客户需要
　5. 如何利用售后服务“讨好”客户
（1）售后是销售的开始
（2）利用售后服务“回人气”
　6. 宴请客户时如何自如应付
（1）敬酒有序，主次分明
（2）劝酒适度，切莫强求
（3）拒酒得体，避免尴尬
　7. 如何开好客户联谊会
（1）活动时间的选择
（2）活动前的准备
（3）开展活动的细节工作
（4）客户联谊会程序
（5）操作要点和要求
（6）有奖问答
（7）抽奖
（8）活动后期事务
　8. 增进友谊同时不忘保持距离
第九章业务员与客户相处时易犯的错误
　1. 只站在自己的角度看问题
　2. 与客户“打”成一片
　3. 过多打听客户经济上的事情
　4. 拒绝承担个人责任
　5. 在客户面前攻击自己的公司
　6. 陷入客户内部纷争
　7. 不能与客户进行有效沟通
　8. 在客户面前攻击竞争对手
　9. 过分夸大自己公司的产品
参考文献
后记

展开全部

小公司如何搞定客户节选

bsp; 前言
    只有善于与别人合作共处的人，才能做什么事情都会事半功
倍，因为良好的人际关系是使人生活幸福、事业顺利的润滑剂和
添加剂。
    对小公司而言，能否与上下游及方方面面的客户搞好关系，
更是决定了公司今后发展的好坏。
    搞好与客户的关系确实很重要。小公司要想发展壮大，和经
销商、代理商、渠道商以及购买商等这些客户是分不开的。没有
客户的支持，经营就难以维持，市场就难以开拓；没有客户的支
持，产品就难以进入市场，公司就难以创造优良品牌；没有良好
的人脉，小公司注定是死水一潭，早晚会干涸枯竭。
    有人说，得客户心者得市场。一位国内著名企业的老板在坦
言营销之道时说了这样一番话： “在自由市场上，企业之间的竞
争，其实质是在争取客户。一个企业只要弄清了客户是谁，客户
在哪儿，客户需要什么，客户在想什么，而又能始终以客户为中
心设计产品，开发产品，生产产品，公司就一定会在未来的市场
竞争中立于不败之地。”
    有了客户做后盾，小公司才能够实现预期的目标，小公司老板
才能够实现自己的抱负。尤其是在小公司遇到运营困难的时候，更
是离不开诸多客户的支持，只有客户的不舍不弃，鼎力相助，困境
中的小公司才有可能起死回生。这样的案例，经常发生在我们的周
围，而且还在不断地上演。可见，小公司*怕的是什么?小公司怕
的不是资金短缺，不是没有合适的项目，而是失去客户的支持!
    与客户搞好关系，对于小公司来说非常重要。但是，在实践
中，小公司老板们却经常迷惘，不知道如何与客户建立良好的关
系。比如，一些小公司老板认为要与客户处好关系，就一味地示
好客户，处处依着客户，结果却适得其反，他们不买账，有的还
因此抬高合作的砝码，漫天要价，闹得这些小老板们不知如何是
好……为何太实在的人反而不受人们的欢迎?为什么那些“坏男
孩”更容易引起女孩子的好感?因为人们喜欢的是能够给大家带
来欢乐、带来利益的人，而并不喜欢虽然很实在、却没有味道的
木头人!如何才能博得客户对小公司的忠诚，也是有许许多多技
巧和方法的。
    因此，如何轻松搞定客户，的确值得小公司老板们认真研究
和对待，正是缘于这样一种想法，我们编撰了本书。本着力求*
大限度地贴近小公司老板和业务员工作实践，结合小公司日常运
营特点，我们对小公司如何开发客户、寻找客户、拜访客户，如
何与客户谈判，如何应对大客户，如何防止客户流失，如何与特
殊客户打交道，与客户相处时避免出现什么错误等诸多问题，进
行了比较系统的阐述。
    结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用，是我
们所秉承的原则；能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服
务，是我们永远不变的追求。
    编者
    2008年1月

小公司为何要找大客户
    小公司寻找小客户，这在竞争的市场上已成了惯例，而这种
惯例实在是影响和制约了小公司的发展。小客户尽管对小公司满
腔热情，但他们缺乏促进小公司发展的资源和能力。而大客户对
小公司来说有很多优势，具体表现在：
    (1)有利于建立有效分销网络
    小公司很难独立建立起有效的分销网络。因为小公司在营销
过程和售后服务环节上都比较弱势，一些经销商通常会认为与之
合作会存在经营风险，所以分销网络的建立就更难，那么，试想
一下，没有网络建设，还谈什么分销覆盖?因此，小公司与大客
户合作，有利于借助其有效的分销网络推销自己的产品。
    (2)有利于提高市场操作能力
    小公司市场操作能力较差，这是不争的事实，现今市场竞争
如此激烈，没有操作力，销售和推广就是一句空话。小公司能够
依靠上大客户，必然能够提高市场操作能力。
    (3)有利于强化市场影响和控制力
    小客户本身又是小公司，因此也没有什么品牌影响力。两个没有
影响力的伙伴进行合作，可以想象，一个产品或一项服务能实现多大
的市场业绩?小客户在协助小公司拓展市场时，因为没有影响力是很
难获得经销商认可的，这里也包括消费者的认可。都知道，一个没有
控制力的市场，是*容易混乱的，而混乱的市场，哪儿还有生命力可
言?小公司与大客户联合，必然有利于强化市场影响和控制力。
    (4)有利于开发综合资源
    小公司在人力、物力、财力、分销、助销、仓储、信任度等综合
资源方面较为匮乏，这是制约小公司发展的一个重要瓶颈。小公司和
小客户的合作，在销售进程中不知谁依赖谁，本来，小公司需要依托
大客户来实现自己的大发展，小客户也想依赖大公司来壮大自己，双
方造成了理念冲突，从而导致相互依赖甚至推诿，出现了销售工作不
力的局面，结果造成双方互相抱怨，贻误了市场战机。
    基于这些因素，就决定了小公司要寻找大客户，因为大客户
具备小客户没有的资源优势：资金充足；网络健全；有绝对的市
场影响力、号召力；有绝对的市场控制力、操作力，等等。
    小公司联合大客户是必走的路线，市场上大客户到处都是，
关键在于大客户是否愿意与小公司合作，其实，很大一部分的大
客户是愿意经销小公司产品的，因为他们的产品组合策略决定
他们必须选择小公司。
    但是，不同的大客户有着不同的产品组合策略，有的大客户
全部经营大品牌，有的大客户产品组合则是高、中、低档搭配。
小公司产品虽然没有大品牌的知名度，但巨大的利润空间足以打
动大客户的心。
    小公司*缺的就是品牌影响力和市场操作力，大客户可以以
其能力帮助小公司完成原始积累。这样的话，小公司才有可能逐
渐实现自己的品牌力和市场操作力。要知道，大客户是提供价值
的核心客户，是小公司强大的靠山。
小公司怎样拿到大订单
    有时，一个大订单能挽救一个小公司。那么，小公司如何才
能拿到大订单呢?
    与业内优势企业竞争时，小公司要做的是：把具有劣势的规
模问题，想办法变成巨大的竞争优势，集中资源打造过硬的运作
系统、培训精干员工，使自己具备履行大订单的能力。这样就能
打消大客户的疑虑，充分赢得其信任。
    (1)透明地公布产品的价格
    小公司寻找到大客户后，一定要向大客户坦诚公布自己公司
产品的价格，透明度要高，公司产品的成本采购、折旧费用和期
望利润都坦诚地告诉大客户，一般大客户都希望能详细地知道公
司的财务状况和背景资料，因此，提供给大客户的资料越详细越
真实越好，这样成功的机会就会越大。
    (2)强化公司内部管理
    小公司如果强化公司内部管理，具有过硬的员工队伍，那么，
大订单就不会再是大公司的专利了。