包邮旅游服务管理

高等院校旅游专业系列教材

作者：黄晶编著

出版社：南开大学出版社出版时间：2006-08-01

所属丛书：高等院校旅游专业系列教材

开本： 32开 页数： 209

本类榜单：旅游销量榜

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

旅游服务管理版权信息

ISBN：7310025857
条形码：9787310025855 ; 978-7-310-02585-5
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
旅游
>
旅游理论与实务
>
服务人员实务

旅游服务管理本书特色

本书着重从微观层面，即旅游服务企业的层面上对旅游服务管理的有关问题进行探讨。本书首先对旅游服务管理研究的背景以及研究内容的概括介绍；对旅游服务购买、生产和传递过程中的相关顾客行为进行了分析，为旅游供应商进行以顾客为导向的管理提供了依据；还介绍了有关旅游服务的运营管理部分等。本书可作为大学学生的教学用书，也可供读者自学之用。

旅游服务管理内容简介

本书主要内容为旅游服务管理概述、旅游服务的内涵、旅游服务中的顾客管理、旅游服务质量管理等。

旅游服务管理目录

**章旅游服务管理概述
**节服务经济与服务管理的发展
第二节旅游业的发展与旅游服务管理
第二章旅游服务的内涵
**节旅游服务的定义
第二节旅游服务的性质
第三节旅游服务的分类
第四节旅游服务系统
第三章旅游服务中的顾客管理
**节旅游服务中的顾客行为分析
第二节旅游服务接触管理
第三节顾客投诉与服务补救管理
第四节顾客忠诚管理
第四章旅游服务质量管理
**节旅游服务质量的内涵
第二节旅游服务质量的衡量
第三节旅游服务质量的改进
第五章旅游服务的需求与供给管理
**节旅游服务需求与供给
第二节旅游服务的需求与供给管理
第三节顾客等候和预订管理
第四节收益管理
第五节旅游服务生产率管理
第六章旅游服务的营销策略
**节旅游服务营销组合
第二节旅游服务营销活动的整合
第三节旅游服务的关系营销策略
第七章旅游服务组织的人力资源与组织管理
**节旅游服务人员
第二节旅游服务组织的人力资源管理
第三节建立顾客导向的旅游服务组织结构
第八章服务文化建设与旅游服务管理的整合
**节创建服务文化
第二节旅游服务管理的整合

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