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服务营销 内容简介
本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，阐述了服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机和行为，分析了顾客期望以及企业根据顾客期望做出的服务承诺及其实现。
服务营销 目录
**章 服务营销概述 **节 服务及其特征 第二节 服务营销的演进 第三节 服务体系及其营销体系 第四节 服务营销管理过程 第五节 服务营销组合第二章 服务营销理念 **节 服务营销理念 第二节 顾客满意度策略 第三节 企业服务营销理念的培育 第四节 再造服务流程第三章 服务消费与购买行为 **节 服务消费与购买心理 第二节 服务消费与购买行为 第三节 服务消费与购买决策过程第四章 顾客期望与服务承诺 **节 顾客期望 第二节 服务承诺 第三节 服务承诺的实现 第四节 服务承诺与服务利润链管理第五章 服务产品及服务品牌 **节 服务产品的概念 第二节 服务产品的生命周期 第三节 服务产品品牌第六章 服务产品成本控制与定价 **节 服务产品成本控制 第二节 服务企业的定价目标 第三节 服务产品定价的主要依据 第四节 服务产品定价的方法与技巧 第五节 服务产品的定价的步骤 第六节 服务产品的步骤第七章 服务分销决策 **节 分销渠道概述 第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务分销渠道的设计与管理第八章 服务营销的沟通策略 **节 服务营销沟通概述 第二节 服务促销 第三节 关系营销第九章 服务有形展示与服务形象塑造 **节 服务的有形展示策略 第二节 服务环境的设计 第三节 服务企业的形象设计与展示第十章 内部营销 **节 内部营销的概念与内容 第二节 内部营销活动 第三节 服务营销文化与文化营销第十一章 服务过程质量管理 **节 服务质量概述 第二节 服务质量评估、沟通与管理 第三节 提高服务质量的方法与策略参考文献
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